Брендинг и маркетинг в страховании

Можно однозначно сказать, что на высококонкурентном рынке страхования лояльность клиентов начинается изнутри компании: помещение, атмосфера офиса продаж, опыт персонала. Все это формирует ваш бренд.

Будь то крупная страховая компания с развитой сетью офисов продаж, или небольшой локальный офис, привлечение и удержание клиентов начинается с персонализации бренда. А как известно, каждый бренд нуждается постоянном контроле, внимании и апгрейде с учетом новых трендов и внешнего влияния потребителя. Если вы владелец страховой компании, поставьте себя на место потребителя, который ступил на порог вашего офиса первый раз. Что он видит? В первую очередь, интерьер и персонал, которые составляют у потребителя не только первое впечатление, но и делают 70% холодных продаж. Все это моментально сформирует первичную лояльность клиента: либо он сделает следующий шаг в объятия страхового агента, или уйдет к вашему конкуренту.

Брендинг – это управление репутацией по взаимодействию с вашей страховой компанией как в онлайн, так и офлайн пространстве.

Успешный репутационный брендинг в страховании строится именно на первых впечатлениях ваших клиентов от посещения офиса продаж. К сожалению, не важно кто вы, Ингосстрах, Ресо, Ренессанс, ВСК, Альфа Страхование или подвальный агент Валера, восприятие потенциального клиента напрямую зависит от вашего первого послания потребителю, который пришел в офис продаж.

При упоминании слова «брендинг», большинство представляет, что это шрифты, логотипы, буклеты или брендбуки. Безусловно, все это так или иначе является элементами брендинга. Но даже рекламные материалы должны доносить посыл вашей аудитории. Брендинг – это философия вашей страховой компании: как и что персонал офиса транслирует потребителю, в каком помещении и в какой атмосфере. И это тот самый случай, когда ваш посыл должен полностью совпадать с ожиданием клиента.

Я думаю, у каждого бывали случаи, когда, поверив в чей-то посыл, вы ожидали что-то максимально эмоционального при совершении покупки. А в итоге, чувствовали себя обманутым. Или получили ощущение какой-то недосказанности. Подобное разочарование, особенно от первого контакта потребителя с продуктом или услугой, очень трудно забыть. Также, как и производителю товара или сервиса будет очень сложно в будущем перекрыть этот негативный опыт. Рынок страхования, вероятно, является наилучшим примером такого опыта.

Персонал – передовая страховой компании

Не открою истины, что задача каждого бренда – дать эмоцию потребителю и создать единую связь с продуктом. Персонал в данном случае – основная линия фронта, через которую проходит первый контакт потребителя с офисом продаж. Не важно, будет это телефонный звонок и визит клиента в офис страховой компании. Если персонал не в состоянии донести до потребителя главный посыл компании, то клиент никогда не узнает, что вы на самом деле хотите ему сказать и какое впечатление произвести. Тогда, ваш брендинг обречен на провал.

4 основные рекомендации для страховых компаний:

— Донесите до персонала своей страховой компании основные ценности вашего бренда. Будьте откровенны со своими сотрудниками: расскажите о всех плюсах продуктов и услуг, а главное, заострите внимание на минусах. Именно, осознав не лучшие стороны своей организации, вы сможете максимально точно донести маркетинговый потенциал компании и, возможно, превратить их в плюсы.

— Всегда поощряйте, даже по мелочам, позитивный настрой своих сотрудников. Публично отмечайте их компетенции и коммуникации с клиентами страховой компании.

— При найме персонала всегда учитывайте ценность своего бренда и его корпоративную культуру. Не гонитесь, как большинство, за дешевой рабочей силой. Когда ваш персонал научится самостоятельно транслировать ценность вашего бренда – это высший пилотаж. Только качественный найм и удержание персонала – это ваше все!

— Каждый день руководитель офиса продаж должен самостоятельно показывать правильный пример своим сотрудникам. Возьмите за правило, вместе с младшими коллегами напрямую коммуницировать с клиентами.

О чем говорит ваше помещение?

Именно в тот момент, когда ваш потенциальный клиент пересекает порог офиса продаж – он начинает формировать первое, самое объективное впечатление о вашей страховой компании. Встречают, в любом случае, по одежке! Если уже с порога посетитель видит побитые углы мебели, грязный пол, тусклый свет или смердящий аромат в зале – сами понимаете, какое первое впечатление о вашей страховой компании он сформирует. И вам будет очень сложно убедить клиента, что на самом деле у вас отличный сервис и условия страхования.

3 рекомендации, как атмосфера помещения влияет на бренд страховой компании

— Изучите местоположение офиса. Соответствует ли расположение офиса продаж вашему маркетинговому посылу. Поверьте, ежедневно проезжая по городу, можно найти огромное количество нелепо расположенных страховых компаний: внутренний двор убитой пятиэтажки, подвальное помещение, в соседстве с шаурмой и т.д.

— Изучите внешний вид фасада здания. Прежде чем ваш клиент увидит при входе дорогой кожаный диван и кофе-машину в зоне отдыха, в первую очередь, он оценит здание в целом и его окрестности. Это будет прямая ассоциация с вашей страховой компанией. Необходимо соответствовать качеству своего бренда.

— Максимально критично оцените интерьер офиса продаж. Ваш новый клиент видит его в первый раз. У вас, как у владельца страховой компании или персонала офиса продаж, есть риск «замыленного взгляда» на реальную действительность. Привычка – страшная сила! Вы можете ежедневно заходить в свой офис и видеть треснутый плафон. Вскоре, вы перестанете его замечать. Поэтому самая основная рекомендация к офисам продаж страховой компании – чаще делать перепланировку и перестановку. Это поможет замечать шероховатости и устранить критичные моменты в интерьере.

Все это и называется брендингом страховой компании. Если в 19-ом веке брендом являлось клеймо на скотине, то в современных реалиях совсем ничего не изменилось. Усложнилась лишь реализация брендинга.

Сегодня, именно вы ставите клеймо на все, что связанно с бизнесом вашей компании. А на сколько это клеймо будет информативным и качественным, об этом и расскажет ваш сформированный бренд страховой компании.

Рубрика Разумные новости